[數碼轉營] 建立持續吸客的數碼營銷系統之五大元素
2020-05-01 17:20


母親節將至,今日才開始開網店和做銷售,就肯定來不及了。但如果做好了營銷系統,這是時候嘗試收割訂單了!

談起營銷系統,我們相信現代營銷,不再是「度橋」玩一次性的隨機遊戲。而是透過 CRM 系統整合分析,並配合 Facebook Messenger,WeChat,Whats App,Email 等方式發佈不同種類的訊息,形成良性循環,並能持續吸納客戶的數碼營銷系統。而要建成這個營銷系統,除了要有效從網上引流外,還要架設好銷售漏斗 (Sales Funnel),並持續檢視和升級由引流到成交的各個環節,以提昇和客戶間的關係,從而拉動業績。

而要組成這個漏斗,不得不提其以下組件了! 

1. 營銷引流 (Marketing)

顧名思意,這部份的工作就是讓更多人「知道」、「聽過」你的品牌。所有能解答 (或嘗試解答)「客從何來?」這個問題的一切活動,也屬營銷引流活動。具體操作可以是很 Online 的方法如:

  • 搜索引擎優化 (SEO, Search Engine Optimization)
  • 關鍵字廣告 (SEM, Search Engine Marketing),包括大家常說買關鍵字、Google 或 Yahoo 落廣告等等,也是 Google 最大的營利來源
  • 社交媒體廣告,在 Facebook 的叫 Facebook 廣告(Facebook Ads),在 Instagram 的叫 (Instagram Ads),如國內也應聽過微信吸粉等等…….
  • 電郵推廣 (Email Marketing),主要指發電郵給潛在客戶

也可以是很傳統的方法如:

  • 樓下派傳單
  • 冷銷售電話 (Cold Call) 
  • 電視廣告 ,等等……. 

不論是做甚麼樣的營銷活動,由於我們的目標是建設能持續吸納客戶的系統,切記要令來的客人留下聯絡資料。因為能留下資料的,不是想立即購買,就是有興趣又未有即時需要的高質素潛在客戶。這接下來,就是去到 Subscribe 這一部份了。

2. 訂閱 (Subscribe)

吸引用戶從流量變成訂閱的會員,做法可以很多!

  • 登記成為會員後發優惠碼打折
  • 利用互動頁面說服用家流下聯絡,從而得到一些小禮物,如電子書等等...... 
  • 送出試用裝樣版 ﹝這招通常是想顧客親身來臨實體舖用﹞

因為現在的網民,可以透過不同的渠道,如 Facebook、Instagram、Whats App、微信等和你聯繫。沒有整合下,根本不知道從不同的渠道和您接觸的客戶是同一個人來。這也是現今客戶管理系統 ﹝CRM﹞ 其中一個重要的價值所在。當你擁有一張自動更新的潛在客戶清單,並整合不同平台進入網站的數據後,你可以更好的了解他們跟你的互動模式,從而作出實時優質的商業決定。

也因為有這個清單,讓在瞬息萬變的市場下,作出最適切的營銷計劃成為可能。

3. 互動 (Engagement)

在銷售漏斗的架設中,所有互動,最終目標當然就是推動成交。只是,我相信很少人會一見面就立刻成交。通常,人都有跟熟人成交的傾向。產品單價越高,需要的關係舖排越久。而要建立關係,首先就要「先付出,後回報」。透過不斷給予價值,建立親密感和關係,而這些價值不必是一些耗費成本的事。可以是一些知識的分享,或者是一些市場資訊等,關鍵字就是「持續」。外間所說的內容營銷,重點就是指這一步了。比如,今天我們寫的這篇文章,就是希望給予做電商 (或想做電商) 的朋友了解如果為自己的電商建立銷售漏斗,算是一種價值。而很多食品公司轉做線上生意時,也開始做食譜,也是希望提供價值。而這些價值,除了對未來的客戶有用,更對老客戶有用。

因此,越來越多商家、教育家都會開始寫文章、拍影片,這些內容將會是他們的資產,用在成為整套持續吸客的數碼營銷系統的重要組成部份。

說到這裡,不得不提內容發佈方面的訊息了!CRM 會在這方面發揮重大作用,如可以跟據收集得來的客戶行為模式的數據,發放針對性的內容,加強建立關係的效益。而連結電郵、SMS、WeChat 或 Whats App 發佈渠道,更可以把這些為潛在客戶增值的內容以最經濟實惠的方法推送給客戶。

至於 CRM 未有足夠的聯絡資料的商家,其實也可以把這些價值內容以 Remarketing 的廣告形式即可。說不定心動想訂閱你的資訊的客戶,會因此行動進行訂閱呢!

4. 銷售 (Closing) 

做這麼多的事,終於來到銷售這一部份了。

CRM 的用處在這裡又有很大的發揮。透過分折會員名單了解你的跟隨者的喜好和所面對的問題,你就可以推戲最適合他們的產品或服務介紹給他們,並邀請他們到網店、實體店完成銷售。沒有或名單不充份? 其實都可以用土法先試先行,例如這個月你已經發了三次提供價值的資訊,第四次,你可以試試做 Closing,然後隨著時間的推移,把這個機制完善好吧!

說到完成第一次銷售,除了做一個美觀清楚的線上消費網站當然是其中一個方法。而好像我們這些訂閱式的服務,可以透過提供30天試用以加速完成成交。至於未必能輕易的作線上成交的產品﹝或服務﹞,你可能需要客戶到你的實體店面作體驗而促成交易。因此,擁有線上商店和線下銷售點 ﹝POS﹞連結的零售方案﹝O2O﹞,能令您認出光臨店面的客戶,是從您線上招來的。

尤其是第一次銷售,讓客戶有個優秀的體驗吧! 這會是能持續營銷的關節點。

5. 重銷 (Re-Sell) – Members / VIP

完成銷售只是第一步,優秀的銷後服務更能讓客戶重覆消費和推薦新客戶。俗語有云,舊客戶返單比招一個新客戶更合乎成本效益! 

而我們的理念,是結合現在的線上商店和線下銷售點 ﹝POS﹞連結的零售方案﹝O2O﹞,配合客戶管理系統﹝CRM﹞,讓身為商家的您,更能掌握消費記錄。因而,您可以設置系統自動在消費後查詢消費者體驗,或在合適的時候推介新品給他們。而把會員系統的功能發揮得最好的行業,相信是直銷業。他們甚至設計出各種獎賞計劃,把消費者變成會員,再變成直銷商,把商家的產品主動推銷出去。

除此以外,我想介紹一門新學科 - 客戶成功學 (Customer Success Program)。要記住,客戶埋單你的產品,目的是訂閱成功! 在這個範疇中,BNI 其實做得相當不錯。她們設計了一個系統,叫作 Members Success Program。收了會費,除了有一個高價值的生意人網絡,還有各種制度為會員 (即客戶) 增值,如何利用這個網絡達到生意上的成功。因此,我們學到要一步步把營運好電商生意的內容完善,讓商戶能夠成功並持續訂購我們的服務。又例如你是一間食品公司,假設你了解到你的客人買你的食材就是為了煮頓好飯給家人吃,或煮靚道菜打卡放上 Instagram ,你也可以做更多相關內容為她們增值。

如果要為這個銷售模式做個總結,我會說是先聚焦客戶需求,幫客戶解決痛點,並建立互惠關係,使客戶跟定你成為長期夥伴,從而形成一個持續吸納客戶的數碼營銷系統。