[電商分享] CRM 讓商家無懼Google 緊貼 iOS 更新私穩政策
2021-09-21 09:34

戴定頭盔先,這個已經不是甚麼新聞了。但我想等到效果出來後,才寫這篇文章。因為關於 CRM 的文章,我已經寫了以下幾篇文章:

好,讓我們首先看看 Apple 在私際政策上有甚麼更新:

Apple iOS 14 系統更新:ATT 政策

Apple 最新實施的 iOS 14 系統更新中的 App Tracking Transparency(ATT)政策,規定了所有應用程式必須在用戶首次開啟程式時,以提示訊息詢問其是否同意讓程式追蹤並分享裝置的 IDFA(Identifier for Advertising)予第三方應用程式作個人化廣告投放。只要用戶選擇拒絕被追蹤,商戶就不能從中讀取用戶數據。

而跟據 Flurry 的統計,截止七月十九日,升上 iOS 14 的用家已經超過 80%,我們可以推斷到最終有多少用家會接受追蹤數據做廣告投放。看看最新的數據,我們可以很安全的推斷

IDFA(Identifier for Advertising)已死

因為看看統計,全球只有剛過 1/5 的用戶願意被追蹤。而用 IDFA 追蹤用戶數據的 Apps,是包括 Facebook 的! 而 Facebook 旗下的 App 有 Facebook、Instagram、WhatsApp....... 所以有做開網上推廣的朋友仔,應該會發覺近來的 Facebook 廣告沒那麼精準了。

而比這個更難受的是,Google 決定跟隊...... 

Google:2022 年起停止使用第三方Cookies技術

Google 於今年初宣布將在 2022 年停止使用可跟蹤用戶瀏覽記錄的第三方 Cookies 技術,同時停止使用及開發追蹤網絡用戶技術。其亦表示會根據 Apple 指引,更新旗下應用程式的私隱政策條款,並開始著手就 Android 平台應用程式的內容私隱使用方面作出相應調整。

再從下圖由 Statcounter 做統計的 Android 的市佔比:

是 iOS 的 接近 3 倍用戶量。再從下圖看看 Chrome 和 Safari 合計有接近 9成 的市場佔由量......

透過大數據收集向目標觀眾投放有效個性化廣告的廣告商,變相難以掌握廣告表現及分析成效。而面對廣告的投放精準度及成效下降,商家日後或需花費更大量成本才能勉強追回原本的廣告成效,令行銷支出被迫大大增加。因此,我們同事就說,以後廣告這一板塊,又回歸到 Google 壟斷中去了。

CRM 系統,或將就此成為商家極其重要的戰略夥伴!

CRM (Customer Relationship Management) 名為客戶關係管理,其目的是藉由完善的品牌及消費體驗幫助商家與顧客建立友好關係、提升顧客忠誠度,並進一步帶動舊顧客回流成為品牌的「熟客」,從而達成品牌的銷售目標,例如:提升品牌業績、降低行銷成本等 ...... 用人話講的是,要有一張客戶名單,讓你可以跟據和你公司業務的關係分門別類,熟客就告訴他們新 Offer,生客就跟他傾傾計。

而數碼化的 CRM 系統,有助你將新舊顧客的一切資料,如消費習慣及購物喜好等,記錄在案。之後,透過分析深入整理出消費者購買歷程,協助商家設計個人化的行銷策略及推廣優惠,重點提供顧客想看的內容及喜愛的商品,大大提升命中率。以這個定義,CRM 其實好闊。但跟應對「IDFA(Identifier for Advertising)已死」這個問題最相關的 CRM 流程,就是 Sales Funnel 的建立,如下圖所示:

這個圖我們在之前的影片分享中都有出現過,由於沒能像以前的廣告般追蹤到目標客戶,所以在收回來的需求 (Leads) 的質素 (Quality) 下降後,其實更需要用內容營銷配合一些自動化的邏輯把這些名單透過內容營銷收集互動數據,進行篩選,從而整理出一堆值得找人跟進的清單。

之前聽過 Online Marketing 的朋友說他經常給客戶「捽數」,他很委屈的說他已經把需求 (Leads)帶給客戶,客戶沒有人把需求轉化成銷售真不是他的錯。而最後,他把目標市場轉去更有質素的客戶處去了。其實這個故事,也正正反映這個問題。我敢保證如果他的更有質素的客戶如果沒有一個能做營銷自動化的 CRM 配合,應該會很快再遇上這個問題。因為問題的根源是除了 Google 的 Search 廣告外,其他社交媒體和 Re-Marketing 的機制因為這次的私隱政策更新而導致回來的需求 (Leads) 的質素 (Quality) 下降。

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